インターネットによるコミュニケーション 【平成24年 第33問】（設問1）
次の文章を読んで、下記の設問に答えよ。
2000 年代に入ったころから、インターネットにおいて、ブログをはじめとする（ A ） が消費者の間で爆発的に普及した。（ A ）は消費者間での情報のやり取りを促進し、CtoC コミュニケーションを強力なクチコミの場へと成長させた。その後、2000 年代後半になると、SNS や動画共有サービスなど、新たなツールが目覚ましく発達し、（ A ）はソーシャル・メディアと呼ばれることが多くなった。
現在では、ソーシャル・メディアは｢信頼や評判を稼ぐメディア｣(Earned Media)の主要な一部として、広告やスポンサーシップのような（ B ） 、自社サイトや販売員のような（ C ）と並ぶ、重要なマーケティング・コミュニケーション・ツールと考えられるようになっている。
（設問1）
文中の空欄A 〜C にあてはまる語句の組み合わせとして最も適切なものはどれか。
ア Ａ：CGM 〇 Ｂ：Owned Media Ｃ：Paid Media
イ Ａ：CGM Ｂ：Paid Media 〇 Ｃ：Owned Media〇
ウ Ａ：CRM Ｂ：Owned Media Ｃ：Paid Media
エ Ａ：CRM Ｂ：Paid Media Ｃ：Owned Media
インターネットによるコミュニケーション 【平成24年 第33問】（設問2）
次の文章を読んで、下記の設問に答えよ。
2000 年代に入ったころから、インターネットにおいて、ブログをはじめとする（ A ） が消費者の間で爆発的に普及した。（ A ）は消費者間での情報のやり取りを促進し、CtoC コミュニケーションを強力なクチコミの場へと成長させた。その後、2000 年代後半になると、SNS や動画共有サービスなど、新たなツールが目覚ましく発達し、（ A ）はソーシャル・メディアと呼ばれることが多くなった。
現在では、ソーシャル・メディアは｢信頼や評判を稼ぐメディア｣(Earned Media)の主要な一部として、広告やスポンサーシップのような（ B ） 、自社サイトや販売員のような（ C ）と並ぶ、重要なマーケティング・コミュニケーション・ツールと考えられるようになっている。
（設問２）
文中の下線部の｢クチコミ｣に関する記述として、最も不適切なものはどれか。
ア インターネット上のクチコミは対面でのクチコミよりも、広く速く情報が伝播する。〇
イ クチコミをマーケティング・コミュニケーションのツールとして利用する場合、倫理ガイドラインを整備・遵守する必要がある。〇
ウ 購買意思決定においてクチコミが重視される原因のひとつに、消費者の情報過負荷がある。〇
エ コメント書き込みやトラックバックといった強力なリンク機能によってブログは情報伝播を促進した。〇
オ 消費者の購買意思決定段階の後半になるほどクチコミの影響は小さくなる。×
顧客リレーションシップマネジメント 【平成30年 第36問】（設問1）
次の文章を読んで、下記の設問に答えよ。
顧客リレーションシップのマネジメントにおいて、企業は、①収益性の高い優良顧客を識別し、優れた顧客価値を提供することで関係性の構築、維持、強化に努め、②ブランド・ロイヤルティなどの成果を獲得することを目指している。
（設問1） 文中の下線部①に関する記述として、最も適切なものはどれか。
- 初めて購入した顧客がリピート顧客、さらには得意客やサポーターになるように、関係性にはレベルがある。自分のすばらしい経験を、顧客が他者に広めているかどうかは、関係性レベルの高さを判断するための手段となる。〇
- パレートの法則をビジネス界に当てはめると、売上の50％が上位50％の優良顧客によって生み出される。×
- 優良顧客の識別には、対象製品の購買においてクロスセルやアップセルがあったか否かは重視されない。×
- 優良顧客の識別のために用いられるRFM分析とは、どの程度値引きなしで購買しているか（Regular）、どの程度頻繁に購買しているか（Frequency）、どの程度の金額を支払っているのか（Monetary）を分析することである。×
顧客リレーションシップマネジメント 【平成30年 第36問】（設問2}
次の文章を読んで、下記の設問に答えよ。
顧客リレーションシップのマネジメントにおいて、企業は、①収益性の高い優良顧客を識別し、優れた顧客価値を提供することで関係性の構築、維持、強化に努め、②ブランド・ロイヤルティなどの成果を獲得することを目指している。
（設問2） 文中の下線部②に関する記述として、最も適切なものはどれか。
- 関係性が構築され、それがさらに維持、強化されることで、特定顧客における同一製品カテゴリーの購買全体に対して自社製品が占める割合、つまり市場シェアの拡大が見込める。×？
- 関係性が構築されると、同一製品を再購買する傾向である「行動的ロイヤルティ」が高まる。それはブランド・コミットメントと言い換えられる。〇？ブランド・コミットメント は、態度的な概念とされます。従って、同一製品の再購買という売上や行動的ロイヤルティとする概念ではない
- 消費者は、惰性、サンクコストや所有効果により、現在利用している製品やサービスを変更しない傾向がある。こうした傾向が、真のロイヤル顧客の識別を難しくする。〇
- 製品やサービスの購入および利用に対してポイントを付与することにより再購入を促し、継続的な取引の維持を目指そうとする「ロイヤルティ・プログラム」は、多くの企業が採用可能な、経済効率の非常に高い施策とみなされている。×ポイント付与は今や多くの小売業者で採用されており、それ自体で差別化をすることは困難
サービス財【令和元年 第33問（設問1）】
次の文章を読んで、下記の設問に答えよ。
サービス財には、①無形性、品質の変動性、不可分性、消滅性、需要の変動性といった特徴がある。②サービス組織やサービス提供者は、これらの特徴を踏まえた対応が求められる。
（設問1）
文中の下線部①に関する記述として、最も適切なものはどれか。
- 「品質の変動性」の対応として、企業には慎重な従業員採用や教育の徹底が求められる。しかしながら、それに代わる機械の導入はサービスの均一化につながり、必然的に顧客の知覚品質は低下する。×
- 「不可分性」といった特性により、サービス財の流通において、中間業者を活用することができない。そのため、サービス業のチャネルは、有形財と比較して、短く単純なものになる。×？
- 情報管理システムやAI技術を用いることで、需要に応じてフレキシブルに価格を変動させることが容易になった。「消滅性」「需要の変動性」の対応策として、サービス業者は、これらの仕組みを用いて思い切った値引きを行うべきである。×？
- 美容室のように人が顧客に提供するサービスは、「無形性」「不可分性」を有するため、在庫を持つことや生産場所から他の場所に移動させることが困難である。〇
サービス財【令和元年 第33問（設問2）】
次の文章を読んで、下記の設問に答えよ。
サービス財には、①無形性、品質の変動性、不可分性、消滅性、需要の変動性といった特徴がある。②サービス組織やサービス提供者は、これらの特徴を踏まえた対応が求められる。
（設問2）
文中の下線部②に関する記述として、最も適切なものはどれか。
- 「サービス・トライアングル」は、顧客・サービス提供者・企業の3者の関係性を図示している。中でも顧客とサービス提供者の関係をより密接なものにすることの重要性を説いている。〇？×上記の3つの関係のバランスが図られることがサービス提供の重要なポイント
- 「サービス・プロフィット・チェーン」は、顧客満足が顧客ロイヤルティにつながることで事業の収益性が高まることに注目し、企業が顧客に目を向けることの重要性を強調している。×組織が従業員を大切にして従業員の満足度を高めれば、従業員は顧客によりよいサービスを提供し、顧客満足や顧客ロイヤルティの向上につながるというもの
- 「逆さまのピラミッド」の図では、マネジャーは現場スタッフを支援する立場にあり、両者の権限関係が製造業と逆転していることが示されている。〇？×？経営トップを一番低い位置付け
- 「真実の瞬間」とは、適切なサービスを、顧客が望むタイミングで提供することの重要性を示す概念である。〇？×？自社のサービス品質が、お客様に評価される決定的瞬間
- サービス品質の計測尺度である「サーブクォル（SERVQUAL） 」では、サービス利用前と利用後の2時点で評価を計測し、それらの差を確認することが推奨されている。×？〇
サービスとその品質評価や顧客満足 【平成27年 第34問】
サービスと、その品質評価や顧客満足に関する記述として、最も適切なものはどれか。
ア SERVQUALでは、信頼性、対応性、確実性、共感性、有用性の5つの側面からサービス品質を評価する。〇？×有形性（Tangibles）：施設、設備、従業員の外見
イ 顧客が、直接、サービスを提供される場面をサービス・スケープといい、重要性から｢真実の瞬間｣と称されることがある。×店舗の外見､店やデザイン､明るさや色、音楽、香りなど、サービスを提供する物理的環境すべてのものが、サービス･スケープ
ウ サービス・プロフィット・チェーンは、従業員の満足を高めることが顧客満足や顧客ロイヤルティの向上につながるという考え方を示している。〇
エ 提供するサービスが顧客の期待水準に達すれば、確実に顧客は高い満足を得る。×それだけでは当然のサービスをされているものと顧客に認識されるだけで、確実に顧客が高い満足を得るとはいえません。顧客に高い満足を与えるためには、顧客の期待水準を超えるサービスを提供する必要
プロモーション・ミックス【平成30年 第35問（設問2）】
次の文章を読んで、下記の設問に答えよ。
プロモーションの役割は、①広告、販売促進、人的販売、パブリックリレーションズ（PR）の4つの手段を用いて、製品やサービスに関する情報を伝達し、魅力をアピールし、販売を促進することである。プロモーション効果を高めるためには、その目的や、対象となる②製品・サービスの特性および知名、理解、好意・選好、購買、再購買といった購買プロセスの段階に応じて、4つのプロモーション手段を使い分けたり、適切に組み合わせたりすることが重要である。
（設問2 ）
文中の下線部②に関する記述として、最も適切なものはどれか。
- 4つのプロモーション手段の重要性は、対象が消費財か生産財かによって変わるが、いずれの場合も、広告が最も重要である。×
- 企業が広告を作成する狙いには、再購買時のブランド想起を促進したり、購買後に消費者が感じる認知不協和を減らしたりする効果を生み出すことが含まれる。〇
- 製品やサービスに対する知名率や理解率が高いものの購買に至らない場合、買い手の当該製品やサービスに対する関与の高低にかかわらず、短期的なインセンティブを提供する販売促進が最も有効である。
- プッシュ戦略と比較して、プル戦略の場合、一般的に、人的販売が重要視される。
※本問は、設問2のみを掲載しております。設問1は掲載しておりませんので予めご了承ください。
顧客との関係構築【令和元年 第26問】
マーケティングにおける顧客との関係構築に関する記述として、最も適切なものはどれか。
- 顧客が企業に対して持つロイヤルティには、再購買率で測定される行動的ロイヤルティと態度に関わる心理的ロイヤルティがある。これらのうち前者が高ければ後者も高いが、前者が低くても後者は高いこともある。〇？×
- 顧客との関係構築を重要視するマーケティングの考え方はBtoCのサービス・マーケティングにルーツがあるが、近年はBtoBマーケティングにも応用されるようになってきた。×
- 顧客を満足させるには、顧客の事前の期待値を上回るパフォーマンスを提供する必要があるが、次回購買時には前回のパフォーマンスのレベルが期待値になるため、さらに高いパフォーマンスを提供することが望ましい。〇
- 優良顧客を識別するための指標の1つである顧客生涯価値とは、顧客が今回または今期に購入した金額だけでなく、これまでに購入した全ての金額に等しい。×
インターネットによるコミュニケーション 【平成24年 第33問】（設問2）
次の文章を読んで、下記の設問に答えよ。
2000 年代に入ったころから、インターネットにおいて、ブログをはじめとする（ A ） が消費者の間で爆発的に普及した。（ A ）は消費者間での情報のやり取りを促進し、CtoC コミュニケーションを強力なクチコミの場へと成長させた。その後、2000 年代後半になると、SNS や動画共有サービスなど、新たなツールが目覚ましく発達し、（ A ）はソーシャル・メディアと呼ばれることが多くなった。
現在では、ソーシャル・メディアは｢信頼や評判を稼ぐメディア｣(Earned Media)の主要な一部として、広告やスポンサーシップのような（ B ） 、自社サイトや販売員のような（ C ）と並ぶ、重要なマーケティング・コミュニケーション・ツールと考えられるようになっている。
（設問２）
文中の下線部の｢クチコミ｣に関する記述として、最も不適切なものはどれか。
ア インターネット上のクチコミは対面でのクチコミよりも、広く速く情報が伝播する。〇
イ クチコミをマーケティング・コミュニケーションのツールとして利用する場合、倫理ガイドラインを整備・遵守する必要がある。〇
ウ 購買意思決定においてクチコミが重視される原因のひとつに、消費者の情報過負荷がある。〇
エ コメント書き込みやトラックバックといった強力なリンク機能によってブログは情報伝播を促進した。〇
オ 消費者の購買意思決定段階の後半になるほどクチコミの影響は小さくなる。×
顧客リレーションシップマネジメント 【平成30年 第36問】（設問1）
次の文章を読んで、下記の設問に答えよ。
顧客リレーションシップのマネジメントにおいて、企業は、①収益性の高い優良顧客を識別し、優れた顧客価値を提供することで関係性の構築、維持、強化に努め、②ブランド・ロイヤルティなどの成果を獲得することを目指している。
（設問1） 文中の下線部①に関する記述として、最も適切なものはどれか。
- 初めて購入した顧客がリピート顧客、さらには得意客やサポーターになるように、関係性にはレベルがある。自分のすばらしい経験を、顧客が他者に広めているかどうかは、関係性レベルの高さを判断するための手段となる。〇
- パレートの法則をビジネス界に当てはめると、売上の50％が上位50％の優良顧客によって生み出される。
- 優良顧客の識別には、対象製品の購買においてクロスセルやアップセルがあったか否かは重視されない。
- 優良顧客の識別のために用いられるRFM分析とは、どの程度値引きなしで購買しているか（Regular）、どの程度頻繁に購買しているか（Frequency）、どの程度の金額を支払っているのか（Monetary）を分析することである。
三巡目の企業経営理論、2巡目7日間かかったので3巡目は5日間位でいけるかと思いきや、今回も7日間位かかりました。正解数は全体として上がってはいるものの、時間数の削減化が意外に伸びませんでした。ということは残り6科目も前回と同じ位時間かかりそうです。7科目1周するのに2か月もかかる様では記憶忘却が心配ですが、記憶定着すらしないまま次の問題に行くのは更に非効果的の様にも思いますので、3巡目も今迄のAI実力アップ期方式で回しつつ、前回よりも少しでも早く、7科目1か月半位で終われるように目指していきたいと思います。
2021年03月13日 (土) の学習履歴
5時間
過去問セレクト講座－1次試験全科目セット［2021年度試験対応］45分55秒（1レッスン終了）
科目1 企業経営理論45分55秒
過去問セレクト演習－1-12 プロモーション・応用マーケティング45分55秒 12/12点
1次2次合格コース［2021年度試験対応］24分00秒
1次基礎講座24分00秒
科目1 企業経営理論24分00秒
1-12 プロモーション・応用マーケティング24分00秒
スマート問題集－1次試験全科目セット [2021年度試験対応]24分00秒
科目2 財務・会計24分00秒
スマート問題集：2-1 財務諸表24分00秒
その他の学習履歴3時間27分
問題集2時間47分
テキスト・書籍15分00秒
その他25分00秒
中小企業診断士
いいね！ 24
